Teammanager Contactcenter Buza – Den Haag

20 apr 2021 overige Projectmanagement Den Haag

Introductie

Voor het Ministerie van Buitenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties zijn wij op zoek naar een Teammanager Contactcenter 36 uur per week voor circa 5 maanden. Mocht je geïnteresseerd zijn in- of vragen hebben over deze vacature neem dan gelieve vóór vrijdag 23 april contact op op met Kwame Hammond via k.hammond@aevesbenefit.com.

Organisatie

Naar schatting 1 miljoen Nederlanders wonen of werken in het buitenland. Net als burgers in Nederland hebben zij voor verschillende zaken de Nederlandse overheid nodig. Bijvoorbeeld voor de verlenging van een paspoort, belastingzaken, pensioen of een verlopen rijbewijs. Voor Nederlanders in het buitenland blijkt het lang niet altijd eenvoudig hun zaken met de Nederlandse overheid te regelen. Factoren die daarbij een rol spelen zijn de afstand en tijdsverschil, een versnipperd aanbod van diensten en producten over vele organisaties van de overheid en regelgeving of procedures die niet aansluiten bij de Nederlander die buiten Nederland verblijft en een drempel opwerpen om zaken geregeld te krijgen.

Het doel is met Nederland Wereldwijd één toegankelijke, gebruiksvriendelijke en efficiënte front office te creëren waar alle relevante dienstverlening door de Nederlandse overheid wordt ontsloten, zodat de doelgroep snel en eenvoudig zijn weg weet te vinden. Dit loket is 24 uur per dag bereikbaar via verschillende kanalen, zoveel mogelijk digitaal (www.nederlandwereldwijd.nl,email, twitter, chat, WhatsApp en social media), waar wenselijk via telefonisch contact, en in meerdere talen. Dit doen we als onderdeel van de directie Consulaire Zaken en Visumbeleid (DCV) welke consulaire dienstverlening aan Nederlanders in het buitenland verleent en een bijdrage levert aan de regulering van het vreemdelingenverkeer naar Nederland. Als Nederlanders in het buitenland in nood verkeren dan kan er een beroep op de Nederlandse vertegenwoordiging in dat land worden gedaan voor consulaire bijstand. BZ is 24 uur overal dichtbij; om dit waar te maken is DCV een directie waar vlug schakelen noodzakelijk is, snel inspelen op veranderingen en durven pionieren voor vernieuwing hoort daarbij. De lijnen bij DCV zijn kort en werkinhoudelijk direct. In het leukste contactcenter van de overheid beantwoorden wij klantvragen van de circa één miljoen Nederlanders in het buitenland met vragen aan de Nederlandse overheid ongeacht het product of de dienst.

We zijn een jonge organisatie en willen het beste en meest innovatieve contactcenter binnen de overheid worden. Veel is in beweging en we proberen het actief iedere dag weer een beetje beter te doen. Onze bijna 120 voorlichters helpen 24/7 onze klanten, waar ook ter wereld. Wij zijn de stem én oren van de Nederlandse overheid in het buitenland.

Functie

Voor het 24/7 klantcontactcenter van Buitenlandse Zaken zijn we op zoek naar een teammanager.
Als leidinggevende van een team van circa 25 voorlichters ben je – samen met je drie andere collega’s – verantwoordelijk voor het reilen en zeilen van het Klant Contact Center (KCC). Onze bijna 100 voorlichters staan 24/7 klaar voor onze klanten. Jouw primaire opdracht is structureel aandacht geven aan de mensen in jouw team. Jij coacht en ontwikkelt jouw team van hoogopgeleide medewerkers op hun competenties om het beste uit zichzelf te halen. Je stuurt op output; je geeft medewerkers ruimte en verantwoordelijkheid voor ontwikkeling, faciliteert ze hierin, stelt kaders en stuurt op het gewenste resultaat. Ook bespreek je actief de korte en langere termijn ontwikkelmogelijkheden binnen en buiten het cluster.

Naast de dynamiek van een contactcenter, weet je hoe het is om in een team van leidinggevenden te werken met een gelijke samenstelling van teams met een gemeenschappelijke opdracht. Je zet je actief in op met elkaar steeds op 1 lijn te zijn en zo duidelijkheid richting de medewerkers te creëren. Jouw stijl van leidinggeven kenmerkt zich door persoonlijk, zichtbaar en benaderbaar te zijn en medewerkers goed te kunnen meenemen in veranderingen. Daarbij zend je niet sec de boodschap maar zoek je actief het gesprek op, om zo onderstromen in de veranderingen goed te zien en te adresseren en er een veilig leerklimaat ontstaat. Dat is uiteindelijk ook waar je de meeste plezier uithaalt: voortdurend in gesprek met medewerkers. Over werk of over hoe mensen zich voelen. Zeker in deze corona tijd van cruciaal belang. Leuke gesprekken over toekomst of strengere gesprekken over verbetering van resultaten. Je bent een kei om dit op een prettige, menselijke en duidelijke manier over te brengen.

We hebben een droombeeld en dat is het beste klantcontactcenter zijn van de overheid. Dit doen we door het elke dag een stapje beter te doen. We willen elke klant die contact met ons opneemt een passend antwoord geven op de vraag. Dat doen we door in eerste instantie het goede gesprek te voeren. Te luisteren en te begrijpen waar de vraag (achter de vraag) over gaat. En door emoties te herkennen en nog belangijker te erkennen. Onze klant ervaart onze menselijke maat als meedenkend en empathisch, ook al hebben wij niet altijd een oplossing of is het antwoord niet wat de klant verwacht. Een duidelijke “Nee” is ook een antwoord. Als teammanager betekent dit dat je vooral op kwaliteit stuurt.

Uiteraard doe je dit alles niet alleen en krijg je hulp van de collega’s van planning en traffic, de andere teammanagers en de collega’s van onze clusters Klantinformatie en Support.

Functie-eisen

De gezochte kandidaat beschikt over goede ‘soft skills’ vaardigheden en hij/zij bezit een coachende/begeleidende instelling richting de medewerkers.

  • Je hebt hbo-werk- en denkniveau
  • Je hebt minimaal 5 jaar leidinggevende ervaring
  • Je hebt kennis en ervaring met faciliterend leidinggeven en outputsturing
  • Je kan motiveren, confronteren en coachen op resultaat
  • Je kunt goed de balans houden tussen ruimte geven en het behalen van doelen
  • Je blijft effectief presteren, ook bij (tijds)druk of tegenslagen, en kunt goed
  • tegen steeds veranderende omstandigheden.
  • Je bent in staat om overzicht te houden, weet voet bij stuk te houden en kunt goed
  • balanceren tussen individuele belangen en die van het collectief.
  • Je haalt plezier uit het steeds samen met de andere teammanagers te werken
  • naar het resultaat.
  • Kennis van de consulaire processen is een pre

Competenties

  • Positieve en waarderende houding
  • Luisteren
  • Begripvol
  • Oplettend
  • Kwetsbaar durven zijn
  • Resultaatgericht
  • Samenwerkingsgericht (multidisciplinaire)
  • Communicatief vaardig
  • Werkomgeving

Aanbod

Het is mogelijk om voor de duur van de opdracht een tijdelijk, marktconform, contract af te sluiten. De arbeidsvoorwaarden bepalen wij aan de hand van jouw geschiktheid, motivatie en werkervaring. Het is tevens mogelijk om als ZZP’er via ons aan de slag te gaan. Neem graag contact met ons op voor meer informatie.

Inlichtingen

Kwame Hammond via k.hammond@aevesbenefit.com

Sollicitatie

Kwame Hammond via k.hammond@aevesbenefit.com

Solliciteren